자기계발 건강정보 습관 공부방법

경제학자 Michael Houseman은 '고객 상담 직원들' 중에서, 재직기간이 다른 이유(=이직률)를 밝히기 위한 프로젝트를 수행했다.

3만여 명의 직원들 자료를 받은 하우스먼은 처음엔, 그들이 과거 직장에서의 '이직 정도'에 따라 '최근 직장의 재직기간'이 차이가 날 것이라고 예상했다.

그러나 조사 결과는 '아니올시다'였다.

최근 '5년 동안 5차례 이직'한 직원들이 '5년 동안 같은 직장'을 다닌 직원들보다 이직 확률이 더 높지 않았던 것이다.

그렇다면 왜 재직기간이 다를까?

다른 단서를 찾던 하우스먼은 3만여 직원들 자료 중, '어떤 인터넷 브라우저'를 사용했는지에 관한 정보가 있다는 사실을 알게 되었다.

'브라우저 선택은 순전히 취향의 차이이지 재직기간과 상관있겠어?'

그런데 분석 결과를 본 그는 깜짝 놀랐다.

웹브라우저로 크롬, 파이어폭스를 사용한 직원들이 익스플로러나 사파리를 사용한 사람들보다 재직기간이 15% 더 길었다.

이 결과가 우연이라고 생각한 하우스먼은 직원들의 '결근일 수' 자료를 가지고 똑같은 분석을 했다.

그런데 마찬가지 결과가 나왔다. 크롬과 파이어폭스 이용자가 익스플로러나 사파리 이용자보다 결근하는 확률이 19% 낮았다.

추가로 하우스먼은 '업무 수행 평가' 자료와의 상관관계를 분석했다.

판매 실적, 고객 만족도, 평균 통화 지속 시간 등 거의 300만 건의 자료를 모아 분석했다.

결과가 예상되는가?

크롬과 파이어폭스를 활용한 직원들의 판매 실적이 훨씬 좋았고, 평균 통화시간은 짧았으며, 고객 만족도는 높았다. 크롬이나 파이어폭스를 이용하는 직원들은 익스플로러나 사파리를 이용하는 직원들이 입사 120일 후에야 달성 가능한 업무 수행을 90일 만에 보여주었다.

직원들의 재직 기간, 성실성, 업무 수행 능력이 브라우저 자체에 있는 것은 아니다. 그러면 크롬, 파이어폭스를 쓰던 직원들이 모든 척도에서 높은 점수를 받는 이유는 무엇일까?

직원들을 차별화한 요인은 바로, 그들이 '브라우저를 획득한 방법'에 있었다.

PC를 구입하고 나서 컴퓨터를 켜면, 윈도우에 인터넷 익스플로러가 이미 내장되어 있다. 맥을 사용한다면 사파리가 설치되어 있다.

고객 상담 직원들 가운데 3분의 2가 내장된 브라우저를 그대로 사용했는데, 이들은 '더 나은 브라우저가 있지 않을까?'하는 의문조차 품지 않았다.

크롬이나 파이어폭스를 사용하려면 좀 더 관심을 갖고 수완을 부려 '다운로드'를 받아야 한다. 내장된 기능을 그대로 수용하지 않고 '주도력을 발휘해' 더 나은 선택지를 찾는 것이다.

주도력(主導力)

미미하다 해도 이만큼의 주도력이 작업 수행 능력을 예측할 수 있는 단서가 된 것이다. 내장된 원래의 브라우저를 그냥 쓴 상담 직원들은 맡은 다른 일에도 비슷한 성향을 보였다.

그들은 회사에서 준 각본대로 판매했고, 고객 불만을 접수할 때도 회사가 마련한 표준 절차를 따랐다. 자신의 직무를 회사가 정한 대로 고정불변의 것으로 여겼고, 자기 일에 불만이 생기면 결근을 시작하다가 결국 사직했다.

주도적으로 브라우저를 크롬이나 파이어폭스로 바꾼 직원들은 자신들의 일에 조금 다르게 접근했다. 그들은 고객 불만을 해소하고 상품 판매에 새로운 방법들을 모색했다. 또한 마음에 들지 않는 상황에 맞닥뜨리면 일단 바로잡으려 노력했다.

자신이 처한 상황을 주도적으로 개선했기에 그들은 이직할 이유가 없었다. 그들은 일을 자기가 원하는 방식으로 재창조해 나갔다. 이와 같이 '재창조'하는 사람들은 조직에서 일반적이지 않다. 예외적인 존재였던 것이다.

오리지널스 Originals : 유일한, 독특한 특성을 지닌 사람들...

애덤 그랜트 와튼스쿨 최연소 종신교수는 이렇게 설명했다.

"우리는 인터넷 익스플로러가 지배하는 세상에 살고 있습니다. 고객 상담 직원의 3분의 2가 이미 내장된 브라우저를 그대로 사용하듯, 우리도 삶에 주어진 대부분을 바꿀 생각을 않고 그냥 받아들입니다.

이런 현상은 '정당화 이론'과 맞닿아 있습니다.

현상 유지를 괜찮고 합법적이라고 합리화하도록 동기부여된다는 것이죠. 기존 현상을 정당화하면 고통을 완화해주는 효과가 있습니다. 감정적 진통제인 셈입니다.

그러나 주어진 상황을 묵묵히 따르기만 한다면, 세상을 더 낫게 만들 대안을 찾는 창의적인 의지를 빼앗기고 말 것입니다."

더 나은 상황을 만들고 싶나요?

오리지널스가 되고 싶나요?

다른 사람들과 차별화되는 사람이 되기 위해서는, 주도적으로 자신이 지닌 비전을 실현해 나가야 합니다. 웹브라우저같이 작은 부분에서 놀라운 단서를 찾고 개선해 나가세요.

애덤 그랜트 저 <오리지널스>를 참고