자기계발 건강정보 습관 공부방법

"오늘은 어떤 협상을 했나요?"

강의를 시작하면서 교수가 학생들에게 질문을 던진다.

협상이라면 몇 억 이상 걸린 계약서에 사인하는 장면을 떠올린 학생들은 대답을 주저한다.

하지만 일상은 협상의 연속이다. 연애를 할 때나 친구와 여행 스케줄을 짤 때, 면접을 볼 때조차도 우리는 무의식적으로 협상을 한다. 실제로 내가 원하는 것을 말하는 모든 행동이 협상이기 때문이다. 결국 협상은 설득이나 의사소통과 같은 말이라고 볼 수도 있다.

다이아몬드 교수의 강의는 와튼스쿨 (Wharton Univ. of Pennsylvania)에서 20년 연속 최고 인기 강의로 선정됐다. 학생들은 강의 내용을 자신의 일상생활에 적용하기 위해 노력한다. 그 결과로 작게는 할인 쿠폰이나 무료 업그레이드와 같은 혜택을 얻고, 크게는 연봉 협상이나 인간관계에 활용하며 삶의 질을 높여나갈 수 있었다.

강의를 들은 학생들은 이렇게 말한다. 

"단 하루도 이 강의에서 배운 걸 사용하지 않은 날이 없습니다."

"MBA 과정 중 가장 가치 있는 수업이었죠."

이 강의의 핵심을 모아 놓은 책이 <어떻게 원하는 것을 얻는가>이다. 이미 150만 부나 팔린 이 책은 제목과 같이 원하는 것을 얻는 방법을 알려준다. 도대체 무슨 방법일까?

저자는 '상대방의 표준을 이용하라'라고 말한다.

여기서 '표준'이란 상대가 스스로 정한 기준이나 약속이다. 사람들은 자신의 말을 스스로 어기는 모습을 보이기 싫어하기 때문에, 상대가 가지고 있는 표준을 활용하면 큰 효과를 볼 수 있다.

한 남자가 아내와 함께 다른 도시의 최고급 호텔에서 주말을 보내게 되었다. 그런데 호텔 욕실 바닥에 개미들이 많이 돌아다니는 것을 발견했다. 그는 데스크에 전화를 걸어 화를 내려다가, 생각을 바꿔 '표준을 활용하는 대화법'을 시도했다.

"이 호텔은 항상 최고 수준의 서비스를 약속했는데, 그 서비스에 욕실 바닥 개미도 포함되는 건가요?"

대화가 끝난 후 그는 특실과 디너 서비스 그리고 샴페인도 제공받았다.

표준을 이용하는 것과는 반대로, '상황에 예외를 적용한 적은 없는지'를 확인하는 것도 좋은 방법이다.

저자가 실수로 카드 대금을 늦게 냈을 때의 일이다. 카드사는 연체 고객에게는 제휴 항공사의 마일리지를 제공할 수 없다고 말했다.

저자는 담당자에게 전화를 걸어,

"제가 이 카드사 오랜 고객인데, 카드 대금을 연체한 고객에게 예외적으로 마일리지를 준 적은 한 번도 없나요?"라고 물었다.

담당자는 고객이 사과하고 다음부터 카드 대금을 연체하지 않겠다고 약속하면, 마일리지를 주기도 한다고 대답했다. 저자는 그 즉시 정중하게 사과를 했고 마일리지를 받을 수 있었다.

저자는 예외를 적용해줄 수 있냐는 질문을 던지는 것만으로도 생각보다 많은 혜택을 얻을 수 있는데, 대부분의 사람들은 그냥 손해를 감수하거나 화를 낸다고 말한다.

다이아몬드 교수가 말하는 두 번째 방법은, '상대에게 감정적 지불을 하라'이다.

다르게 말해서, 상대의 감정을 보살피는 것이다. 칭찬이나 사과 때로는 상대방의 이야기를 들어주는 것도 감정적 지불이 될 수 있다.

책을 읽은 한 독자는 감정적 지불을 이용해 작은 협상에 성공했다.

공항에 갔을 때였지요. 조금 늦은 탓에 비행기 좌석은 제일 불편한 중간 밖에 남아있지 않았습니다. 사람들은 체크인 담당자에게 짜증을 내고 있었죠.

제 차례가 되자 직원에게 사탕을 건네며 "늦은 시간에 많이 힘드시죠? 이것 좀 드세요. 아까 기침하시던데... 혹시 나중에라도 자리가 난다면 복도 쪽 좌석을 줄 수 있느냐?'라고 부탁했고, 몇 분 후 저는 다른 자리보다 넓은 비상구 좌석과 식사권, 헤드셋을 받을 수 있었습니다.

사람들은 이런 상황에서 쉽게 화를 낸다. 그러나 상대방 기분을 상하게 하면 절대 원하는 것을 얻을 수 없다. 만약 상대방을 모르거나 상황에 불만을 갖고 있더라도 상대방을 존중하려 노력한다면, 생각보다 큰 도움을 받을 수 있다.

이렇게 협상은 연애, 육아, 면접, 계약 등 다양한 상황에서 꼭 필요하다.

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다이아몬드 교수의 대화법은, '사람이 가장 중요하다'라는 생각에서 출발하기 때문에, 결국 양쪽 모두 더 많이, 기분 좋게 원하는 것을 얻을 수 있는 방향을 제시해준다.

한 가지 기본사항...

여러분은 오늘 원하는 것을 얻으셨나요?

어떻게 원하는 것을 얻는가?

원하는 것을 얻고자 하는 것은 인간의 기본적인 욕망입니다. 우리는 언제나 원하는 것을 이왕이면 더 많이 얻고 싶어 하지요. 그 대상은 반드시 돈과 같은 물질적인 것에만 국한되지는 않고, 시간, 음식, 여행, 스포츠 경기 관람 등 얻는 것이 많을수록 우리는 더 만족스러운 기분을 느끼게 됩니다.

필요한 조건

하지만 원하는 모든 것을 얻기 전에 반드시 필요한 조건이 따르는데, 상대방과의 Negotiation, 즉 '협상'입니다. 우리는 상대방과 대화를 하면서 말이나 혹은 몸짓을 통해, 의식적으로든 무의식적으로든 협상을 시도합니다. 투자자들을 설득하기 위해 프레젠테이션을 할 때, 음식점에서 할인 혜택을 받을 때, 울고 보채는 아이들을 회유할 때 말입니다.

우리는 원하는 것을 얻기 위해 많은 시간을 '협상'에 사용하고 있지요. 사실상 협상은 '설득'이나 '의사소통' 혹은 '영업'과도 같은 말이기도 합니다. 이런 과정이 없는 삶은 존재하지 않는다고 할 정도로, 협상은 인생에서 중요한 부분을 차지합니다.

세계적인 MBA 중 하나인 미국 와튼스쿨에는 20년 연속 최고의 인기 강의가 있습니다. 바로 스튜어트 다이아몬드 교수의 '협상 코스'입니다. 와튼스쿨 학생들은 이 강의를 듣기 위해 치열한 경쟁을 벌이지요. 앞서 우리가 협상의 중요성을 이해했다 하더라도, 여전히 이 주제(협상)는 왠지 딱딱한 느낌을 지울 수 없는데, 학생들은 어째서 '협상'이라는 단어에 이토록 열광했을까요?

지금부터 비싼 학비 내고도 듣기 힘든 강의 내용을 소개해 보겠습니다.

다이아몬드 교수는 세계적으로 이름 있는 협상 전문가입니다. IBM, 구글, 마이크로소프트 등 세계 100대 기업 대부분이 그에게 컨설팅을 받았으며, 남미와 아프리카, 아시아의 여러 나라들과 UN 같은 국제기구도 그에게 자문을 구합니다.

그는 우리가 원하는 것을 얻기 위해선 먼저 협상이라는 단어의 선입견에서 벗어나야 한다고 말합니다. 상대방의 동의를 얻어내고, 반대 의견을 물리치고, 경쟁자를 이겨야 하는, 다시 말해 냉철한 모습의 전문가들처럼 합리적이고 강압적인 설득으로 긴장감이 흐르는 대화를 하는 것은, 필수적으로 대결구도를 가져오기 때문에 진정한 협상으로 이어질 수 없다는 견해입니다.

그의 협상법은 인간의 심리를 기반으로 시작합니다. 상대방의 마음을 이해하여 나 자신보다는 상대의 생각을 먼저 읽고, 그에 맞춰 내가 정한 목표를 향해 천천히 나아가는 과정이 바로 '협상'으로 정의하고 있군요.

다이아몬드 교수는 협상 강의를 할 때마다 다음과 같은 그림을 보여준다고 합니다. 이 그림을 보자마자 당신이 인식한 것은 무엇입니까?

대부분은 이 그림에서 한 가지만을 인식하지만, 사실은 젊은 여자와 노인이 동시에 보일 수 있는 그림입니다. 만일 여기서 젊은 여인이든 노인이든 하나의 고정된 시선으로만 그림을 바라본다면, 우리는 한 그림 안에 두가지 모습이 존재한다는 점을 거의 눈치채지 못할 겁니다.

이렇듯 그림 하나에도 서로 전혀 다른 관점이 존재할 수 있습니다. 만약 여기에 각자의 이해관계까지 개입 되면, 서로의 관점을 이해하는 것은 더욱 힘들어지겠지요.

하지만 많은 사람들은 협상의 순간, 자신만의 관점에서만 접근한다는 것을 쉽게 자각하지 못합니다. 나만이 가지고 있는 강점, 내가 제시할 수 있는 것, 협상이 실패했을 경우 내가 마련할 수 있는 최선의 대안 등 나의 이해관계부터 먼저 떠올리며 협상을 진행하지요.

그러나 대부분 협상의 결과는 상대방이 어떻게 나오느냐에 달려 있습니다. 상대방의 감정과 인식, 행동을 변화시키지 못하면 성공적인 협상은 불가능하고, 원하는 것을 얻기는 커녕 서로의 감정만 상하기도 합니다.

그렇기 때문에 다이아몬드 교수는 상대의 입장에서 상황을 바라볼 수 있도록, 서로의 역할을 전환하는 것이 협상에서 가장 중요하다고 말합니다. 다시 말해 역지사지의 관점에서 생각해보자는 것이지요. 이런 노력은 상대방이 하는 말 이면의 숨겨진 진실을 파악하는데 도움이 되기도 합니다.

한 학생이 옷을 사러 매장에 갔습니다. 마침 멤버십카드 소지자를 대상으로 할인행사가 시작되고 있었지요. 학생은 그 매장의 단골이었지만 멤버십카드의 존재를 모르고 있었습니다. 그는 행사기간에 15만원어치 옷을 사고도, 멤버십카드를 가지고 있냐는 질문에 아니라고 대답하고 전액을 지불했습니다.

회원이 아닌 것은 맞지만 다른 회원만큼이나 매장에서 옷을 많이 구입해왔기 때문에, 학생은 무언가 손해를 본 것 같은 기분을 지울 수 없었습니다. 그렇다면 어떻게 해야 '할인 혜택'이라는 원하는 것을 얻을 수 있을까요? 당시 학생은 다이아몬드 교수의 '협상 코스'를 듣고 있었습니다. 그리고 최근에 들었던 협상 모델 중 한 가지, 바로 '역할 전환'을 떠올리게 되었죠.

학생은 '멤버십 여부로 차별하느냐'를 따지기 전에, 역지사지의 관점에서 매장의 의도를 파악해 보기로 결심합니다. 먼저 매장의 매니저에게 할인행사를 하는 이유를 물어보았고, 이를 세심하게 들었지요. 그리고 거기서 설득에 필요한 수단을 얻었습니다.

매니저의 입장을 고려해보니 '행사를 통해 더 많은 고객을 끌어오고 싶었을거다'라는 생각을 하게 된 것입니다. 예상대로 그들이 진행한 할인행사는 단골 고객을 우대하고자 했던 것이었습니다. 학생은 매장 매니저에게 그곳에서 옷을 자주 구매했다는 사실을 어필했고, 실제로 구매했던 옷에 대해 언급했습니다.

학생이 호의적인 태도로 자신들의 행사 취지를 먼저 이해하고 다가가자, 하루종일 따지는 고객들에게 시달렸던 매장의 매니저는 잠시나마 위로를 얻는 기분이 들었습니다. 공감대가 형성된 분위기는 서로 원하는 것을 자연스럽게 파악할 수 있도록 도왔고, 학생은 마침내 할인혜택을 받을 수 있었습니다. 즉, 역할의 전환을 하게 된 순간 상대를 좀 더 배려할 수 있었고, 서로의 대화에서 협상의 힌트를 찾을 수 있었던 것입니다.

다이아몬드 교수는 이 사례에 덧붙여 말합니다. 협상에서 실패한 많은 사람들이 공통적으로 깨달은 한 가지는 바로 이것입니다. '자기 중심적 사고로부터 탈피하는 것'

올바르게 협상에 임하는 사람이란, 자신의 감정을 절제하는 동시에 충분히 인간적입니다. 즉, 협상을 통해 문제를 풀어야 할 사람은 상대방이 아니라 '나 자신'인 것이지요.

그렇습니다. 사람을 설득하고, 갈등을 해결하고, 원하는 것을 얻을 수 있는 가장 빠른 방법은 결국, 강한 협상을 통해 상대방이 변하길 기대하는 것 보다는, 나부터 관점의 전환을 하고, 협상 전 역지사지를 통해 상대와의 공감요소를 찾은 뒤, 천천히 행동으로 변화시키는 것입니다.

비즈니스 뿐만 아니라 인간관계도 마찬가지겠지요. 우리가 얻기를 원하는 것들 중에는 예외적인 경우도 다수 포함되는데, 예외를 적용하는 것은 커다란 특혜이므로 상대방에게 정중한 공감을 표현해야 합니다. 그것은 격식 절차일수도 있고, 구체적인 근거를 제시하는 일 일수도 있으며, 일상적 대화, 편안한 분위기 일수도 있습니다. 즉, 대상이 누가 되었건 간에 상대가 원하는 인간적인 소통 방식을 먼저 파악하는 것이지요.

책 <어떻게 원하는 것을 얻는가>에서는 이러한 마음가짐을 기반으로, 풍부한 사례와 더불어 우리가 생활 속 협상을 대처할 수 있는 방법들을 총 16개의 강의로 정리하였네요. 다이아몬드 교수의 강의를 통해 협상이란 소수의 전문가들의 전유물이 아닌, 사람 사이에 이루어지는 상호작용 임을 이해할 수 있으며, 일상생활 속에서 협상을 시도하고 연습할 수 있도록 다양한 가이드가 제시되어 있습니다.

오늘 여러분은 가족, 직장, 고객 등 일상 속에서 어떤 협상을 했었나요? 그 협상의 결과가 만족스러웠나요?

당신과 상대방 모두 협상에 실패한 경험이 있었다면, 다이아몬드 교수의 협상법을 조금씩 실천해보면 어떨까요?

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