자기계발 건강정보 습관 공부방법

출장이 끝나고 체크아웃을 하는데, 호텔에 묵는 동안 사용했던 국제전화 요금이 150달러나 청구되어 있었습니다. 사용하긴 했지만 사전에 안내를 받지 못해서 화가 났죠.

하지만 조용히 리셉션 직원이 아닌 호텔 매니저를 한쪽으로 불러 협상을 시도했습니다.

미리 안내하지 않은 요금을 부당하게 청구하는 것이 이 호텔의 정책인가요?

M: 아니요.

방에는 국제전화를 사용하면 수수료를 부과한다는 규정이 없더라고요. 맞나요?

M: 하지만 다른 호텔들도 다 청구합니다.

당연히 청구하겠죠. 그렇지만 다른 호텔들은 다 미리 알려주는데, 그렇지 않나요?

매니저님, 최근 호텔 어드바이저에서 호텔 별점이 떨어져서 마음이 불편하신 것 알아요. 표준대로 잘 처리해주시면 최고의 별점과 리뷰를 남겨드릴게요.

결국 매니저는 수수료를 전액 면제해주었습니다.

이 협상에는 몇 가지 기술이 사용됐는데,

▷먼저 리셉션 직원에게 화를 내지 않고, 의사결정 권한이 있는 매니저와 얘기를 했다.

▷또 매니저가 예외 규정을 발휘할 수 있도록 단둘이 이야기를 시작했다.

▷미리 고지한 요금을 적용해야 한다는 호텔의 표준 규칙을 언급했다.

▷무엇보다도 화를 내지 않고, 매니저가 겪고 있는 어려움을 이해하고 내가 줄 수 있는 가치를 제시했다.

▷상대방의 입장과 감정을 고려한다.

강한 모습을 보여야 협상에서 이길 수 있고, 약한 모습을 보이면 협상에서 지기 쉽다고 생각하는데, 그건 그렇지 않습니다. 또 협상은 영업 직무의 일이고 나와는 관련이 없다고 생각하기 쉬운데, 우리의 하루를 생각해보면 협상의 순간은 굉장히 많고, 내가 원하는 것을 얻어낼 수 있는 순간도 매우 많습니다.

협상을 잘하기 위한 세 가지 방법

첫째, 먼저 질문을 해라

같은 문제를 놓고 서로 다르게 이야기하기 때문에 오해가 발생하기 쉽다. 특히 협상을 할 때는 단정적인 말이 아니라, 계속 질문을 통해 인식의 차이를 좁혀가는 것이 중요하다.

'이건 공정하지 않습니다'라고 말하는 대신 '이게 공정하다고 생각하십니까?'라고 말하는 것이 좋다. 아이한테도 '당장 방 청소해!'라고 말하는 대신 '왜 방이 깨끗하지 않을까?'라고 묻는 것이 좋다.

둘째, 상대의 말에서 힌트를 찾아라

상대의 말을 유심히 듣다 보면 예외 조항이나 다른 조건들을 발견할 수 있다.

▷'이번에는 그렇게 해드리기 힘듭니다.'라고 얘기하면, '그러면 언제 가능할까요?'라고 되묻거나,

▷'그게 표준 계약입니다.'라고 얘기할 땐, '한 번도 예외를 둔 적이 없나요?'

▷'저희는 절대 가격 조정을 하지 않습니다.'라고 말한다면, '그러면 혹시 가격 외에 다른 조정 가능한 조건이 있을까요?'라고 묻는다거나,

▷'저로서는 방법이 없어요.'라고 말한다면 '그러면 방법을 알고 있는 사람은 누구입니까?'라고 물어보는 것이 좋다.

이런 식으로 현재 상태와 내가 목표한 바를 조금씩 좁혀나간다면, 상대방이 도와줄 수 있는 부분을 찾을 수 있다. 상대가 무심코 던지는 몸짓, 눈빛, 말 한마디를 놓치지 않고 단서를 찾아내면, 훨씬 유리하게 협상을 이끌 수 있다.

셋째, 인간적으로 대하라

협상을 할 때 가장 먼저 할 일은 상대방의 기분과 상황을 파악하는 것이다.

오늘 저 사람의 기분은 어떤가? 어떤 문제를 겪고 있는가를 먼저 조사해보자.

책에 나와있는 사례로,

체크인을 위해 긴 줄을 서서 기다릴 때 앞에 있는 직원이 계속 기침을 할 경우, 내 차례가 됐을 때 주머니에서 사탕을 내주며 '오늘 손님이 많아서 힘드시죠? 이거라도 드시면서 하세요.'라며 캔디를 내밀었더니, 내가 앉을 자리가 바뀌더라는 얘기이다.

사람들은 중요한 협상일수록 이성보다 심리적인 요소가 더 크게 작용한다는 사실을 간과한다. 먼저 사람 관계부터 해결해야 된다. 절대 논의부터 밀어붙여서는 안 된다.

협상이란 이기기 위한 싸움이 아니라 '내가 원하는 것을 얻는 것'이라는 사실이다.

내 목표를 달성하기 위해서는 이겼다는 기분이 중요한 게 아니라, 내 감정을 양보하더라도 상대방의 감정을 먼저 만족시켜야 한다. 이해관계의 만족을 위한 의사소통 방법이 중요하다.

거기에서부터 대화가 출발하고, 기꺼이 서로 돕는 마음으로 협상에 임해야 하지 않을까 생각합니다.

협상을 통해 Win-Win 하는 기술 <어떻게 원하는 것을 얻는가>였습니다.