신뢰 vs 사기의 인터넷 혁신, 네트워크 플랫폼 시스템의 미래

처음 인터넷으로 주문 순간을 기억하는가?
사기 당하는 건 아닌지, 무사히 집까지 배달은 되는지, 불안해하다가 택배를 처음 받으면 설레고 경이롭기까지 하다.
그러나 시간이 지나면 위험해 보이던 인터넷 쇼핑이 평범해진다. 인터넷으로 물건을 구입하고 택배로 받는 것이 일상이 되어간다.

몇 년 전까지만 해도 모르는 사람 집에서 하룻밤을 보내거나, 모르는 사람의 차를 타고 이동하는 것은 상상도 할 수 없는 일이었다. 하지만 이제 사람들은 정치인이나 언론은 믿을 수 없다고 불평하면서도, 모르는 사람을 집과 차를 빌려 쓸 만큼 신뢰한다.

책 <신뢰 이동>의 제목처럼 신뢰가 이동하고 있다.
사람들은 더 이상 전문가가 추천한 물건을 사지 않는다. 수천 명이 남긴 평점과 후기를 보고 선택한다. 이제 호텔이 아닌 에어비앤비에서 평점 좋은 숙소를 고르고, 길가에서 택시를 잡는 것보다 우버를 불러 편하게 이동한다.

신뢰가 어떻게 만들어지는지 알아야 한다. 제도권에 대한 신뢰가 무너지면서 이제 신뢰는 분산된 사람, 프로그램, 플랫폼으로 흐르고 있다.
책 <신뢰 이동>은 먼저 신뢰가 만들어지는 과정을 알려준다.

 

당신과 미지의 대상 사이에 틈새가 있다고 상상해보자. 그 대상은 당신이 의지해야 할 낯선 사람일수도 있고, 한 번도 가본적 없는 식당일 수도 있고, 자율주행차에 처음 시승하는 경험일 수도 있다.

아는 것과 모르는 것 사이의 이 틈새를 위험이라 할 수 있다. 어떻게 될지 모른다는 불확실성이 밑에서 깔려있기 때문에, 우리는 선뜻 모르는 것으로 넘어가지 못한다.
신뢰는 아는 것과 모르는 것을 연결해주는 다리다. 신뢰가 있을 때 우리는 틈새를 넘어 모르는 것으로 나아갈 수 있다.

이런 신뢰 도약이 이루어지면서 우리는 스마트폰 앱으로 데이트 상대를 소개받고, 처음 보는 사람의 차를 얻어 탈 수 있게 된다.
신뢰 도약을 이루면 할 수 있는 일의 범위가 넓어진다. 전에는 상상도 하지 못한 새로운 시장, 새로운 네트워크, 새로운 혁신의 길이 열리게 된다.

 

그렇다면 이 신뢰를 어떻게 쌓을 수 있을까?
책은 ‘신뢰 더미’라는 개념을 소개하고 있다. 자세히 살펴보면 신뢰는 다음 3가지 더미로 이루어져 있다.

우리가 무언가를 신뢰하려면 우선 개념을 신뢰하고, 그 다음으로 회사를 신뢰하고, 마지막으로 사람을 신뢰해야 한다.
에어비앤비를 예로 들면, 사람들이 먼저 숙박 공유라는 개념을 이해하게 만들어야 한다. 좋고 시도 해볼만하다고 생각하도록. 가장 좋은 방법은 이미 사람들이 알고 있는 개념과 연결 짓는 것이다.

 

 

에어비앤비 첫 페이지에는 숙박 공유에 대한 설명 글이 없다. 단지 사람들에게 이렇게 묻고 있다.
‘어디로 가십니까?’
그러면 처음 온 사람들은 보통 자기가 사는 지역을 먼저 검색해본다. 해외 여행 일정이 있더라도 서울을 먼저 검색해보는 것이다.
그리고는 검색 결과가 뜨는 것을 보고,
‘아, 알겠네. 원하면 이런 데서 잘 수 있는 거구나? 이제 감 잡았어!’라고 느끼게 된다.

두 번째, 에어비앤비라는 회사를 신뢰해야 한다.
문제가 생기면 에어비앤비가 도와줄 거라는 인식, 좋은 집주인을 선정하는 시스템이 있을 거라는 인식이 형성되어야 한다.
에어비앤비는 검증 ID 제도를 도입해 호스트의 오프라인 정보를 받는다. 조건을 갖춘 호스트에게는 ‘슈퍼 호스트’라는 자격을 부여한다.
집을 빌려주는 호스트에게도 신뢰를 얻기 위해, 예약 1건당 최대 100만 달러의 재산 피해를 보상해주는 호스트 보장제도를 도입했다.

세 번째, 에어비앤비를 이용하는 사람을 신뢰해야 한다.
사람들은 평점과 후기를 통해 집주인이 믿을만한 대상인지 판단할 수 있다. 호스트도 게스트에 대한 평가를 남길 수 있기 때문에 게스트도 조심스럽게 집을 쓰게 된다.

숙박 공유라는 개념에 대한 신뢰, 에어비앤비라는 회사에 대한 신뢰에 사람에 대한 신뢰까지 쌓일 때, 신뢰 더미가 탄탄해지고 비로소 신뢰 도약이 일어나게 된다.

 

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책 <신뢰 이동>은 앞으로 신뢰가 그 무엇보다 값진 자산이 될 거라고 말한다.
나라는 사람에 대해, 내가 만든 제품에 대해, 다른 사람의 신뢰를 이끌어내는 능력이 중요해질 것이다.

그리고 우리는 가까운 미래에 인공지능에 대한 신뢰, 암호화폐에 대한 신뢰라는 문제를 제대로 마주해야 할 것이다.
당신은 무엇을 신뢰하겠는가?

레이첼 보츠먼 저 <신뢰 이동 : 관계.제도.플랫폼을 넘어, 누구를 믿을 것인가> <책그림>을 참고