자기계발 건강정보 습관 공부방법

전 세계 3만 7천개가 넘는 맥도날드 매장.

맥도날드는 원래 캘리포니아의 작은 시골에서 리처드와 모리스 맥도날드 형제가 운영하던 햄버거 가게였다.

어느 날 우연히 이들의 가게에 주방 믹서를 팔러 왔던 세일즈맨 레이 크록 Ray Kroc은, 맥도날드의 혁신적인 햄버거 제조법에 반해 프랜차이즈를 제안하게 된다.

“저는 영업맨이라 미국 방방곡곡을 다닙니다. 어느 마을에든 두 가지가 항상 있는데, 그게 뭔지 아세요? 바로 법원과 교회입니다. 이쪽 법원 꼭대기엔 성조기가 있고, 저쪽 교회 꼭대기엔 십자가가 있어요. 사람들이 모여 미국인이 공유하는 가치를 수호하는 곳들이죠. 저는 맥도날드의 황금 아치에서 똑 같은 걸 느낍니다. 가족과 공동체. 미국의 모든 마을에 우리의 황금 아치가 서 있는 모습을 상상해보세요.”

사실 맥도날드 형제는 이전에도 비슷한 제안을 여러 번 받았고, 매번 거절했다. 매장이 많아지면 본점과 같은 품질을 유지할 수 없다는 게 그 이유였다.

하지만 레이 크록의 설득에는 넘어가지 않을 수 없었다. 그의 제안을 다 듣기도 전에 이미 그 상상이 좋아져 버렸기 때문이다.

우리는 보통 설득의 메시지를 가다듬는데 너무 많은 공을 들이곤 한다. 보고서를 수십 번 뜯어고치고, 몇 페이지 제안서를 만드는데 몇 날 밤을 세운다. 그리고는 정작 상사의 앞에선 피곤한 눈빛으로 횡설수설 헤매고 만다.

경영학 밀리언셀러 <설득의 심리학>으로 유명한 로버트 치알디니 Robert Cialdini 박사에 따르면, 설득의 성공을 가늠하는 건 설득의 메시지보다는, 오히려 설득 이전의 말과 행동이라고 한다.

레이 크록이 맥도날드 형제를 설득했던 것처럼 말이다.

로버트 치알디니는 이 단계를 설득 이전의 설득, 그래서 <초전 설득 Pre-suation>이라고 부른다.

사람의 마음이 움직이는 심리학 법칙에 따라 설득의 과정을 정교하게 설계한다면, 누구든지 성공확률을 높일 수 있다.

그렇다면 설득의 과정은 어떻게 설계해야 할까?

1) 상대의 주의를 설득하고자 하는 주제에 집중시킨다

관심이 집중될수록 사람들은 그것을 중요하게 생각하게 되고, 결국 그것을 선택할 가능성이 커진다. 와인 가게에 독일 음악을 틀어놨을 때는 독일산 와인을 더 많이 구매하고, 프랑스 음악을 틀어놓으면 프랑스산 와인을 더 많이 사 가는 것처럼 말이다.

2) 사람들은 자신과 관련이 많은 것에 무의식적으로 집중하게 된다

자신과 비슷한 외모의 사람 의견에는 자신도 모르게 동조한다든지, 같은 고향, 같은 학교 사람에게 끌리는 것은 당연한 일이다.

지금 상대가 어떤 고민을 하고 있는지 들여다보라. 설득을 시작하기 위한 대화의 주제로 그보다 좋은 것이 있을까?

3) 이프, 웬-덴의 법칙이다

초전 설득의 목표는 상대의 주의를 집중시키고, 그 집중을 유지하여 자신이 원하는 방향으로 상대가 행동하도록 만드는 것이다.

여러 가지 생각 또는 장치들을 자연스럽게 연결해야 한다. 연결이 자연스럽고 구체적일수록 성공할 확률이 높아진다.

‘나는 이번 달에 2Kg을 뺄 거야!’처럼 단순하게 목표를 말로 표현하는 것보다, ‘매일 밥을 먹기 전에 물을 꼭 한 잔씩 마실 거야!’라고 하는 것이 다이어트에 성공할 가능성이 높다.

4) 설득에도 타이밍은 매우 중요하다

사람은 호감을 느낄수록 대화에 호의적으로 되므로, 관계가 막 형성되고 있는 시점에는 상호성과 호감이라는 두 가지 영향력을 적절히 사용하는 것이 좋다.

그러나 어느 정도 친분이 쌓이게 되면, 긍정적인 관계가 성공적인 설득을 보장하지 못하게 된다. 이때는 사회적인 근거나 권위를 사용해 불확실성을 줄여주는 것이 좋다.

우리의 삶이 순간순간의 선택으로 가득 차 있다면, 꼭 그만큼의 설득도 필요하지 않을까?

하지만 설득은 누구든 연습과 노력으로 익힐 수 있는 기술이라는 것은 희망적이다.

지금부터 성공적인 설득의 프레임 짜기에 도전해보자.

로버트 치알디니의 <초전 설득>을 참고

미국의 글로벌 거대기업이 현재 중국에서 큰 타격을 받고 있으며, 중국 내 사업 자체가 위태로울 수 있다는 소문이 떠돌고 있다. 어떤 업체가 무슨 이유로 그렇게 되었는지, 미중 무역전쟁의 영향은 없었는지 알아보자.

그 첫 기업은 애플이다. 삼성전자는 고전을 면치 못해 중국에서 핸드폰 판매를 거의 접은 상태지만, 애플은 중국 프리미엄 시장점유율 1위를 기록했다가 화웨이에 밀려서 점유율이 하락하고 있는 중이었다.

예상보다도 빠른 2018년 2분기에 이미 화웨이 15.5%, 애플 11.8% 점유율로, 1년 일찍 추격을 당한 것으로 통계가 발표되었다.

그런데 결정적으로 이번 무역전쟁을 계기로 애플 불매운동이 일어나는 등 상황이 매우 좋지 않다. 일부에선 불매운동이 별 것 아니라고 말하지만, 일본은 자동차 시장에서 큰 타격을 받고 피해도 많이 발생한 상태다.

한국의 롯데가 사드보복으로 엄청난 손실을 보고, 중국에서 마침내 철수하는 것처럼 시장은 늘 결과로 말해주고 있다.

중국 언론들은 미국기업에 대해 한국이나 일본제품 불매운동할 때보다는 조용하지만, 화웨이를 키워주는 중국 입장에서는 애플의 점유율이 내려가는 게 나쁠 것은 없다는 태도다.

더구나 트럼프의 중국산 아이폰, 맥북 등에 추가 과세하겠다는 말이 결정타가 된 것 같다.

애플도 이럴 경우 생산기지를 옮기는 등, 결국엔 미국과 중국에 서로 좋지 않은 모양새가 될 것이다.

두번째 기업은 스타벅스다. 2017년에 중국 커피시장의 70%를 점유했지만, 2019년에 들어 애플에 이어 미국 주식시장에 이미 쇼크를 주고 있다는 분석이다. 2018년 애플의 주가가 곤두박질 친 것처럼, 스타벅스도 중국발 충격으로 가라앉을 것으로 전망되고 있다.

그 가장 큰 원인은 중국의 ‘루이싱 커피 Luckin Coffee’의 등장이다. 루이싱은 중국 커피브랜드로 파격적인 마케팅, 구매시 1+1과 스타벅스보다 20% 저렴한 가격, 커피 배달서비스를 처음 시작하며 점유율을 늘렸다. 중국에 3천개 매장을 가진 스타벅스도 부랴부랴 배달서비스를 도입하며 대응했다.

순이익보다는 시장점유율을 목표로 가성비를 내세운 결과, 스타벅스가 12년 걸린 점유율을 루이싱은 단 1년 만에 달성했다. 월 1억 위안씩 적자가 나도 ‘흑자 전환 목표는 아직 없고, 총알은 충분하다’라고 공식적인 장기전 태세를 갖추었다. 현재 스타벅스는 150여개 도시에 3,500개 가맹점이 있고, 루이싱은 작년까지 1,500개로 늘렸다.

루이싱의 전략은,

1) 시장점유율 최우선 전략 (알리바바가 이베이를 잡는데 활용)

2) 가성비 우선 (샤오미와 화웨이가 삼성과 애플을 추격하는데 사용한 전략)

3) 모바일 퍼스트 트렌드 (판매와 물류를 통합하고, 온라인과 오프라인 시너지 효과의 신유통 시대)

4) 애국심 마케팅 (시진핑의 중국몽, 사드의 롯데마트와 현대자동차가 당함)

그렇지만 스타벅스는 무역전쟁의 결정적 영향을 받는 것 같다. 루이싱은 중국브랜드로 중국인들에게 애국심을 강조하면서 자국 브랜드 이용의 소문내기를 SNS로 활발히 전개하고 있다. 중국정부는 현재 미국과 협상중이라는 이유로 미국제품의 불매운동을 겉으로는 차단하고 있는 실정이다.

한국과 일본은 그렇게 박살내서 내쫓더니, 역시 힘있는 미국에게는 다른 모습을 보이고 있다. 최근 테슬라 공장 개막식에 총리까지 참석하면서 성의표시를 열심히 하고 있다.

중국 스타벅스와 함께 맥도날드의 매출도 예전보다 줄어들고 있다. 드러나지 않는 불매운동의 효과가 숨어있는 형국이다. 스타벅스는 아시아 국가 중 중국을 가장 중요하게 생각했지만, 앞으로 그 미래가 불투명한 상황이다.

결론은, 중국에 가서 마지막까지 제대로 벌고 몸 성하게 돌아나온 기업은 없다. Lock & Lock 처럼 손뼉 칠 때 얼른 팔아먹고 잽싸게 튀어야 정답인 모양이다. 미련을 가지면 바로 죽음이다.

<차이나 인사이트> <Travel Tube>를 참고

1) 음료 마시고 날개가 나오지 않아 소송

에너지 음료를 판매하는 레드불 Red Bull은, ‘레드불, 날개를 펼쳐줘요!’라는 슬로건을 통해 대대적으로 홍보 이벤트를 진행했다. 그리고 어느 날, 이 말을 진심으로 믿었던 한 남성에게 소송을 당하고 말았다.

이 남성은 무려 10년이 넘게 레드불 음료를 먹어왔다고 하는데, 아무리 음료를 마셔도 날개가 돋아나지 않고 운동 능력과 지적 능력도 향상되지 않자, 레드불이 거짓 광고를 했다며 소송을 걸게 된 것이다. 레드불은 재판이 장기화되어 더 많은 손실을 입을 수도 있다고 판단하고 그 남성에게 합의를 제안했다.

이 합의로 2002년 이후 미국에서 레드불 음료를 구입한 모든 사람들에게 현금 10달러(만원)를 보상해주고, 

광고 문구를 변경하는 것으로 매듭지을 수 있었다. 이 소송과 합의로 레드불이 입은 손실액은 약 150억원

에 달했던 것으로 알려져 있다.

2) 맥도날드의 뜨거운 커피

맥도날드 커피가 너무 뜨거워서 소송이 벌어지리라고는 아무도 상상하지 못했을 것이다.

1992년 뉴멕시코 주에 살던 79세의 스텔라 라이벡 할머니와 손자가 맥도날드 드라이브 스루에서 아침을 구입했다. 커피를 받은 스텔라 할머니는 설탕과 우유를 넣기 위해 커피의 뚜껑을 여는 순간 컵이 손에서 미끄러지며 뜨거운 커피가 그녀의 무릎위로 쏟아졌다.

이 사고로 그녀는 허벅지, 엉덩이 등에 3도 화상을 입었고, 8일간 병원에 입원하여 피부 이식을 받았으며, 그 후 2년 동안 병원을 계속 다녀야만 했다. 그 할머니는 이 사고의 직접적인 원인이 자신의 실수였다는 것을 잘 알고 있었지만, 화상의 원인이 된 커피가 너무 뜨거웠기 때문에 치료비의 일부를 맥도날드가 보상해야 한다고 생각했고, 결국 소송을 걸게 되었다.

재판 결과, 매도날드는 과실이 인정되어 그녀에게 64만불(약 7억원)을 보상해야 했다.

3) 비만의 원인 맥도날드 정크푸드

미국의 한 남자가 자신이 뚱뚱해진 원인 중 하나가 맥도날드라고 고소한, 영화로도 제작됐던 황당하고 유명한 사건이다.

고칼로리 정크푸드를 계속 먹으면 당연한 결과일수도 있는데 맥도날드는 그와 협상을 시작했고, 협상 완료 후 그 남자는 소송을 취하했다. 그런데 어이없게도 맥도날드 측이 제시한 협상카드는, 그 남성에게 평생 무료카드를 주겠다는 것.

맥도날드 때문에 살쪘다는 사람이 평생 무료카드로 소송을 취하했다니, 뭔가 마케팅 냄새가 숨어있다는 소문도 있었다.

4) 틀린 일기예보 소송

한 이스라엘 여성이 뉴스 기상 캐스터가 올바른 일기예보를 하지 못한 것에 분노해서, 약 100만원의 손해배상과 사과를 요구하며 소송을 걸었다.

오늘 날씨가 ‘맑다’라는 일기예보를 듣고 가벼운 복장으로 외출 했다가, 갑자기 쏟아진 비 때문에 독감에 걸리게 되었고, 4일 동안 일을 쉴 수밖에 없었다고 한다. 독감 치료에도 4만원 정도의 비용이 발생하여 정신적인 고통까지 받았다고 주장한 그녀는, 결국 재판을 통해 방송사로부터 100만원의 보상금과 사과를 받아냈다고 한다.

5) 8세 조카를 고소한 이모

2015년 한 여성이 8세가 되는 조카의 생일 파티에 참석했다. 이모가 오는 걸 매우 좋아했던 조카는 이모한

테 달려가서 힘껏 안기려고 했는데, 조카의 힘이 생각보다 강했는지 이모는 균형을 잃고 넘어져 손목이 골절되는 사고를 당했다.

결국 손목 골절을 치료하기 위해 수술이 필요했고, 치료 비용도 많이 발생했다. 이모는 이 사고가 8세 아이 수준에서 충분히 주의할 수 있었던 상황이므로 약 1억4천만 원 상당의 치료비를 배상하라고 조카를 고소했다.

꽤 탐욕스러운 이모라고 생각될 수도 있겠지만, 조카와 이모는 이 사건 이후 사이 좋게 TV에 출연하여, 당시의 일은 보험사에게 치료비를 청구하기 위한 수단이었음을 밝혔다. 당시 수술 비용에 대한 보험금이 너무 적었기 때문에, 이모는 고액의 의료비를 지불할 방법이 없었다고 했다. 이모는 고소 후 변호사를 통해 치료비를 보상받을 수 있었다고 한다.

출처 : <하나덕> <LiveALive>

전 세계 119개국 34,000여 개의 매장이 있는 맥도날드의 창업자 '레이 크록'. 그의 성공에는 3가지 힘이 뒤따른다.

1) 안목의 힘

"내가 하루아침에 성공한 것도 사실이다. 그러나 그 아침을 맞이하기까지 나는 30년이라는 길고도 긴 밤을 보냈다."

그가 주방기기 회사 영업 책임자였을 때 일이다. 캘리포니아 인근 작은 레스토랑에서 새로 출시한 멀티 믹서기를 8대나 사 갔다는 말을 듣고, 호기심에 그곳을 찾아갔다. 가게는 저렴하면서도 맛있는 햄버거와 밀크셰이크를 사려는 손님들로 문전성시를 이루고 있었다.

레이 크록은 주인 형제에게 프랜차이즈 매장을 열게 해주면 0.5%의 로열티를 내겠다고 제안했다. 형제는 그 제안을 수락했고, 레이 크록은 1955년 일리노이주에 매장 구조, 운영방식 심지어 금색 아치의 식당 로고와 주인 형제의 이름까지 고스란히 딴 가게를 개점할 수 있었다. 그 식당이 바로 맥도날드였다.

2) 디테일의 힘

빵의 두께는 17mm씩, 고기와 야채 등 내용물은 10mm씩, 보통 사람이 입을 벌렸을 때 가장 행복감을 느끼는 햄버거 크기. 주문 카운터의 높이는 72Cm, 고객이 주저하지 않고 지갑을 꺼내기에 가장 적절한 높이.

맥도날드의 작업 매뉴얼은 560페이지에 달한다. 철저한 매뉴얼화와 치밀한 고객 데이터 분석을 통해 누가 사업을 하더라도 성공할 수밖에 없는 시스템을 구축한 것이었다. 그는 종업원의 행동 하나하나까지도 세심하게 매뉴얼화했다.

고객이 햄버거나 프렌치프라이를 주문하면 무조건 '감사합니다'라고 말하고 3초 이내 '콜라도 드시겠습니까?'라고 묻게 하는 등 전 세계에서 똑같은 서비스가 시행되도록 만들었다.

1961년에는 아예 본사에 햄버거 대학 Hamburger University를 설립해 전국 각지의 점주와 종업원들이 맥도날드의 매뉴얼을 일체화하도록 했다.

3) 현장의 힘

'정장을 입은 레이 크록이 불시에 나타나서 제일 먼저 한 일은 바닥에 떨어진 냅킨을 줍는 일이었다.'

- 맥도날드 매장 매니저 허브 피터슨 -

디테일의 힘으로 성공을 다진 그가 마지막으로 강조한 것은 바로 현장의 힘이다. 현장을 중시한 그는 직접 발로 뛰면서 조직에 긴장감을 불러일으켰다. 레이 크록은 누구보다도 먼저 현장에 가 있는 경영자였다.

신규 매장의 입지 정보가 들어오면, 손수 차를 몰고 그 부근을 돌아본 다음 길모퉁이 술집이나 인근 슈퍼마켓에 들어가 사람들 틈에 섞여서 그들을 관찰하고 입지 타당성을 꼼꼼하게 확인했다.

야밤에 경쟁사의 쓰레기통을 뒤지는 것도 마다하지 않았다. 그 안에 경쟁사의 비밀이 들어있다고 생각했기 때문이다. 쓰레기통을 뒤질 때의 그의 심정은 어땠을까?

그는 이렇게 말했다.

경쟁업체의 운영 비밀을 알아내고 싶다면 그들의 쓰레기통을 뒤지면 된다. 알아야 할 모든 것은 그 안에 들어 있다. 나는 그런 행동을 부끄럽게 여기지 않았다. 새벽 2시에 경쟁업체의 쓰레기통 안을 들여다보며 전날 고기는 몇 상자나 썼는지, 빵은 얼마나 썼는지를 살핀 게 한두 번이 아니었다.

비만의 주범이니, 미국식 자본주의의 표상이니 하며 맥도날드에 대한 세간의 평가는 엇갈린다. 그러나 53세에 도전을 시작해 햄버거 제국을 완성한 레이 크록이 위대한 기업가라는 점에 대해서는 그 누구도 이의를 달지 않는다.

안목, 디테일, 현장을 중시하며 세계인의 식문화를 바꾼 레이 크록, 그의 고백처럼 그의 인생에는 30년간의 긴 어둠이 있었다. 그러나 그 어둠을 깰 수 있었던 힘 역시 어둠 속에서 길러진 것임을 잊지 말아야 한다.

삼성경제연구소 <리더의 인생 수업> <지식을 말하다>를 참고