자기계발 건강정보 습관 공부방법

출장이 끝나고 체크아웃을 하는데, 호텔에 묵는 동안 사용했던 국제전화 요금이 150달러나 청구되어 있었습니다. 사용하긴 했지만 사전에 안내를 받지 못해서 화가 났죠.

하지만 조용히 리셉션 직원이 아닌 호텔 매니저를 한쪽으로 불러 협상을 시도했습니다.

미리 안내하지 않은 요금을 부당하게 청구하는 것이 이 호텔의 정책인가요?

M: 아니요.

방에는 국제전화를 사용하면 수수료를 부과한다는 규정이 없더라고요. 맞나요?

M: 하지만 다른 호텔들도 다 청구합니다.

당연히 청구하겠죠. 그렇지만 다른 호텔들은 다 미리 알려주는데, 그렇지 않나요?

매니저님, 최근 호텔 어드바이저에서 호텔 별점이 떨어져서 마음이 불편하신 것 알아요. 표준대로 잘 처리해주시면 최고의 별점과 리뷰를 남겨드릴게요.

결국 매니저는 수수료를 전액 면제해주었습니다.

이 협상에는 몇 가지 기술이 사용됐는데,

▷먼저 리셉션 직원에게 화를 내지 않고, 의사결정 권한이 있는 매니저와 얘기를 했다.

▷또 매니저가 예외 규정을 발휘할 수 있도록 단둘이 이야기를 시작했다.

▷미리 고지한 요금을 적용해야 한다는 호텔의 표준 규칙을 언급했다.

▷무엇보다도 화를 내지 않고, 매니저가 겪고 있는 어려움을 이해하고 내가 줄 수 있는 가치를 제시했다.

▷상대방의 입장과 감정을 고려한다.

강한 모습을 보여야 협상에서 이길 수 있고, 약한 모습을 보이면 협상에서 지기 쉽다고 생각하는데, 그건 그렇지 않습니다. 또 협상은 영업 직무의 일이고 나와는 관련이 없다고 생각하기 쉬운데, 우리의 하루를 생각해보면 협상의 순간은 굉장히 많고, 내가 원하는 것을 얻어낼 수 있는 순간도 매우 많습니다.

협상을 잘하기 위한 세 가지 방법

첫째, 먼저 질문을 해라

같은 문제를 놓고 서로 다르게 이야기하기 때문에 오해가 발생하기 쉽다. 특히 협상을 할 때는 단정적인 말이 아니라, 계속 질문을 통해 인식의 차이를 좁혀가는 것이 중요하다.

'이건 공정하지 않습니다'라고 말하는 대신 '이게 공정하다고 생각하십니까?'라고 말하는 것이 좋다. 아이한테도 '당장 방 청소해!'라고 말하는 대신 '왜 방이 깨끗하지 않을까?'라고 묻는 것이 좋다.

둘째, 상대의 말에서 힌트를 찾아라

상대의 말을 유심히 듣다 보면 예외 조항이나 다른 조건들을 발견할 수 있다.

▷'이번에는 그렇게 해드리기 힘듭니다.'라고 얘기하면, '그러면 언제 가능할까요?'라고 되묻거나,

▷'그게 표준 계약입니다.'라고 얘기할 땐, '한 번도 예외를 둔 적이 없나요?'

▷'저희는 절대 가격 조정을 하지 않습니다.'라고 말한다면, '그러면 혹시 가격 외에 다른 조정 가능한 조건이 있을까요?'라고 묻는다거나,

▷'저로서는 방법이 없어요.'라고 말한다면 '그러면 방법을 알고 있는 사람은 누구입니까?'라고 물어보는 것이 좋다.

이런 식으로 현재 상태와 내가 목표한 바를 조금씩 좁혀나간다면, 상대방이 도와줄 수 있는 부분을 찾을 수 있다. 상대가 무심코 던지는 몸짓, 눈빛, 말 한마디를 놓치지 않고 단서를 찾아내면, 훨씬 유리하게 협상을 이끌 수 있다.

셋째, 인간적으로 대하라

협상을 할 때 가장 먼저 할 일은 상대방의 기분과 상황을 파악하는 것이다.

오늘 저 사람의 기분은 어떤가? 어떤 문제를 겪고 있는가를 먼저 조사해보자.

책에 나와있는 사례로,

체크인을 위해 긴 줄을 서서 기다릴 때 앞에 있는 직원이 계속 기침을 할 경우, 내 차례가 됐을 때 주머니에서 사탕을 내주며 '오늘 손님이 많아서 힘드시죠? 이거라도 드시면서 하세요.'라며 캔디를 내밀었더니, 내가 앉을 자리가 바뀌더라는 얘기이다.

사람들은 중요한 협상일수록 이성보다 심리적인 요소가 더 크게 작용한다는 사실을 간과한다. 먼저 사람 관계부터 해결해야 된다. 절대 논의부터 밀어붙여서는 안 된다.

협상이란 이기기 위한 싸움이 아니라 '내가 원하는 것을 얻는 것'이라는 사실이다.

내 목표를 달성하기 위해서는 이겼다는 기분이 중요한 게 아니라, 내 감정을 양보하더라도 상대방의 감정을 먼저 만족시켜야 한다. 이해관계의 만족을 위한 의사소통 방법이 중요하다.

거기에서부터 대화가 출발하고, 기꺼이 서로 돕는 마음으로 협상에 임해야 하지 않을까 생각합니다.

협상을 통해 Win-Win 하는 기술 <어떻게 원하는 것을 얻는가>였습니다.

파리행 비행기를 눈앞에서 놓친 레이엔 첸. 숨을 헐떡거리며 한 직원에게 말했다.

"제가 이 비행기를 타야 하는데요."

'죄송해요. 탑승은 끝났어요.'

"도착 비행기가 10분 전에 착륙하는 바람에 늦었어요. 그쪽 직원들이 미리 연락해주겠다고 했는데..."

'죄송합니다. 문을 닫은 후에는 탑승하실 수가 없어요.'

비행기는 아직 서 있었다.

레이엔은 남자친구를 끌고 비행기 조종석에서 잘 보일만한 유리창 가운데로 가서는,

(제발 여기 좀 쳐다봐주세요~)

마침내 조종사 한 명이 고개를 들어 유리창 너머에서 그들을 봤다. 그녀는 그 틈을 놓치지 않고 메시지를 날렸다. 힘없이 가방을 바닥에 떨어뜨린 채 애타는 눈빛으로 그를 바라보았고, 마침내 조종사가 그녀를 보며 끄덕였다.

둘은 비행기에 탈 수 있었다.

이 이야기는 와튼스쿨 '협상론' 강의를 듣는 여학생의 실제 경험담이다.

그녀는 이미 문을 닫은 비행기를 타기 위해 단 한마디도 하지 않았지만, 상대에게 강력한 호소를 하면서 극적인 결과를 얻어냈다. 어떻게 이런 일이 가능할 수 있었을까?

다이아몬드 교수는 책 <어떻게 원하는 것을 얻는가>를 통해 이 모든 것을 말하고 있다.

와튼에서 가장 비싼 강의인 협상론. 구글, 마이크로소프트, IBM 등 세계 100대 기업 절반이 그의 컨설팅으로 원하는 것을 얻고 있다.

협상론 수업에서 그가 강조하는 방법은 크게 여섯 가지. 이 여섯 가지 Key Points에 집중하면 원하는 것을 얻을 수 있다고 한다.

1) 어떤 상황에서도 평정심을 유지하자. 감정에 휘둘리면 협상을 망칠 뿐이다.

2) 주어진 시간이 단 5초밖에 없다 해도, 반드시 준비를 하고 말하자.

3) 협상의 결정권을 쥐고 있는 의사결정자를 찾자.

4) 누가 옳은지 따지지 말고 목표에 집중하자.

레이엔의 사례에서 환승이 늦었다거나, 항공사에서 미리 연락하기로 했다는 사실 따위는 중요하지 않다. 비행기를 타는 것에 집중하는 게 포인트다.

5) 인간적으로 소통하자. 사람과의 관계는 협상의 50% 이상을 차지한다.

6) 상대가 가진 지위와 힘을 인정하고, 이를 적극적으로 활용하자.

이 방법은 비행기를 멈추는 것뿐 아니라 원하는 회사에 들어가기 위해, 원하는 커리어를 만드는 데에도 효과적이다.

실제로 면접에서 열여덟 번 떨어진 한 학생이 이 방법을 통해 원하는 회사에 들어갔고, 해고 위기에 처한 직원 역시 이 방법으로 해고 위기를 모면했다.

'협상'은 어렵고 복잡한 단어처럼 보인다. 특히 어떤 이에게는 멀게 느껴지지만 절대 그렇지는 않다.

우리는 모두 원하는 것이 있고 이루기 위해 고민한다. 시도에 따라 실패하거나 성공한다. 이 책은 그 실패 확률을 줄이고, 성공에 빠르고 쉽게 다가갈 수 있는 방법을 제시해준다.

아직 원하던 것을 얻지 못했다면, 앞으로는 원하는 것을 얻고 싶다면, 이 책에 공개된 방법으로 다른 사람들이 어떻게 원하는 것을 얻는지를 보며, 내가 원하는 것을 얻을 수 있는 방법을 찾기 바란다.

어떻게 원하는 것을 얻는가 (밀리언 특별판) 국내도서 저자 : 스튜어트 다이아몬드(STUART DIAMOND) / 김태훈역 출판 : 8.0(에이트포인트) 2017.11.08 상세보기

<지식을 말하다>를 참고

죄송합니다.

아쉽지만 어쩔 수가 없네요.

관심 없습니다.

연락하지 마세요.

우리는 살면서 이런저런 이유로 누군가에게 부탁을 하게 된다. 하지만 모든 부탁이 긍정적인 결과로 끝나는 것은 아니다. 필연적으로 거절을 경험할 수밖에 없다.

물론 나름의 이유가 있겠지만 거절의 아픔은 크게 다가오기 마련. 여러 번 거절을 당해왔어도 거절에 담담하게 대처하기는 쉽지 않다.

거절은 3가지 방향으로 잘못 해석되기 쉽다.

먼저 상대방의 거절을 이따금 영구적인 문제로 받아들인다.

협상에서 거절의 이유는 다양하다. 아이디어 자체가 안 좋을 수도 있지만, 전달하는 사람과 듣는 사람의 컨디션이나 당시 분위기 같은 요소도 영향을 미친다.

하지만 사람들은 이런 이유를 확대 해석해서 협상이 영원히 성공할 수 없을 거라 섣불리 생각한다.

또한, 협상의 실패를 당연한 것으로 생각해버린다. 협상 과정에서 생기는 특수한 변수를 고려하지 않고 거절을 흔히 일어나는 일이라고 여긴다.

그 결과 문제를 찾지 못한 채, 자신이 아니어도 누구나 이 협상을 이끌어가지 못할 거라고 착각한다.

마지막으로 거절을 개인적인 문제와 연결한다.

자신의 잘못이 아님에도 스스로의 능력을 탓하면서, 협상 결렬의 원인을 자신에게 돌려버리는 것이다. 이렇게 자신을 지나치게 탓하는 습관은 미래의 협상 성공률을 낮추며, 나아가 협상 자체에 공포심을 유발할 수 있다.

그러면 우리는 어떻게 거절의 바닷속에서 살아남을 수 있을까?

협상 전, 협상 중 그리고 협상 후의 사고방식에 변화를 주어야 한다.

1) 협상에 들어가기 전, 자신에게 질문을 던져 '자기 대화'를 해야 한다.

우리는 인터뷰나 부탁을 하기 전, 스스로의 자신감에 도움이 되는 자기암시를 주로 한다.

'나는 타고난 협상가야!'

'나는 할 수 있어!'

그러나 <파는 것이 인간이다>를 쓴 다니엘 핑크에 따르면, 이미 대답이 정해진 평이한 자기암시에 비해 '자기 질문'은 2가지 이점을 갖고 있다고 한다.

▷ 질문에 답하면서 자신감의 근거를 되짚어볼 수 있다.

단순히 '나는 할 수 있어!'라고 생각하는 것보다 '내가 할 수 있을까?'라고 질문하면, 자신이 이를 위해 준비해온 전략을 되짚어볼 수 있다.

그 답은, '당연하지! 나는 이걸 잘하려고 10번도 넘게 연습했고, 혹시 모를 돌발 질문에도 대비했는걸!'

▷ 자기 질문을 통해 원했던 목표와 이유를 다시 상기할 수 있다.

자칫하면 목표를 빼먹을 위험이 있는 자기암시와 달리, 자기 질문은 이 일을 하게 된 이유에 대해 되짚어볼 기회를 준다.

2) 협상 중에는 '바람직한 긍정과 부정의 비율을 유지'해야 한다.

긍정적으로 상대의 말에 동조하며 호의적 태도를 유지하면, 실제로 협상 가능성이 2배 가까이 올라가는 효과가 있다. 긍정의 태도가 창의력을 높이고 흐름을 읽는 시야를 넓혀주며, 자신의 요구사항을 효과적으로 어필하는데 도움이 되기 때문이다.

한편 부정적인 태도는 협상 패턴에 변화를 주며, 참여자들이 협상 과정을 냉철하게 되돌아보는데 도움을 준다.

협상 과정에서 이런 긍정과 부정적인 태도 사이 비율을 3 : 1이 유지 되도록 하는 것이 좋다.

3) 협상이 끝난 후에는 긍정적인 설명이 필요하다.

협상 결과를 분석하면서 처음에 언급한 3가지 함정에 빠지지 않고, 문제가 있었다면 그것을 일시적이고, 특수하며, 외부적인 것으로 생각해야 한다.

우리는 좋든 싫든 다양한 사람들과 협상하고 무수한 거절을 받아야 한다.

하지만 이런 방법을 통해 효과적으로 협상에 임하고 거절을 받아들인다면, 결정적인 순간에 우리는 미소 지을 수 있을 것이다.

파는 것이 인간이다 국내도서 저자 : 다니엘 핑크(Daniel H. Pink) / 김명철역 출판 : 청림출판 2013.08.12 상세보기

<파는 것이 인간이다>를 참고

"오늘은 어떤 협상을 했나요?"

강의를 시작하면서 교수가 학생들에게 질문을 던진다.

협상이라면 몇 억 이상 걸린 계약서에 사인하는 장면을 떠올린 학생들은 대답을 주저한다.

하지만 일상은 협상의 연속이다. 연애를 할 때나 친구와 여행 스케줄을 짤 때, 면접을 볼 때조차도 우리는 무의식적으로 협상을 한다. 실제로 내가 원하는 것을 말하는 모든 행동이 협상이기 때문이다. 결국 협상은 설득이나 의사소통과 같은 말이라고 볼 수도 있다.

다이아몬드 교수의 강의는 와튼스쿨 (Wharton Univ. of Pennsylvania)에서 20년 연속 최고 인기 강의로 선정됐다. 학생들은 강의 내용을 자신의 일상생활에 적용하기 위해 노력한다. 그 결과로 작게는 할인 쿠폰이나 무료 업그레이드와 같은 혜택을 얻고, 크게는 연봉 협상이나 인간관계에 활용하며 삶의 질을 높여나갈 수 있었다.

강의를 들은 학생들은 이렇게 말한다. 

"단 하루도 이 강의에서 배운 걸 사용하지 않은 날이 없습니다."

"MBA 과정 중 가장 가치 있는 수업이었죠."

이 강의의 핵심을 모아 놓은 책이 <어떻게 원하는 것을 얻는가>이다. 이미 150만 부나 팔린 이 책은 제목과 같이 원하는 것을 얻는 방법을 알려준다. 도대체 무슨 방법일까?

저자는 '상대방의 표준을 이용하라'라고 말한다.

여기서 '표준'이란 상대가 스스로 정한 기준이나 약속이다. 사람들은 자신의 말을 스스로 어기는 모습을 보이기 싫어하기 때문에, 상대가 가지고 있는 표준을 활용하면 큰 효과를 볼 수 있다.

한 남자가 아내와 함께 다른 도시의 최고급 호텔에서 주말을 보내게 되었다. 그런데 호텔 욕실 바닥에 개미들이 많이 돌아다니는 것을 발견했다. 그는 데스크에 전화를 걸어 화를 내려다가, 생각을 바꿔 '표준을 활용하는 대화법'을 시도했다.

"이 호텔은 항상 최고 수준의 서비스를 약속했는데, 그 서비스에 욕실 바닥 개미도 포함되는 건가요?"

대화가 끝난 후 그는 특실과 디너 서비스 그리고 샴페인도 제공받았다.

표준을 이용하는 것과는 반대로, '상황에 예외를 적용한 적은 없는지'를 확인하는 것도 좋은 방법이다.

저자가 실수로 카드 대금을 늦게 냈을 때의 일이다. 카드사는 연체 고객에게는 제휴 항공사의 마일리지를 제공할 수 없다고 말했다.

저자는 담당자에게 전화를 걸어,

"제가 이 카드사 오랜 고객인데, 카드 대금을 연체한 고객에게 예외적으로 마일리지를 준 적은 한 번도 없나요?"라고 물었다.

담당자는 고객이 사과하고 다음부터 카드 대금을 연체하지 않겠다고 약속하면, 마일리지를 주기도 한다고 대답했다. 저자는 그 즉시 정중하게 사과를 했고 마일리지를 받을 수 있었다.

저자는 예외를 적용해줄 수 있냐는 질문을 던지는 것만으로도 생각보다 많은 혜택을 얻을 수 있는데, 대부분의 사람들은 그냥 손해를 감수하거나 화를 낸다고 말한다.

다이아몬드 교수가 말하는 두 번째 방법은, '상대에게 감정적 지불을 하라'이다.

다르게 말해서, 상대의 감정을 보살피는 것이다. 칭찬이나 사과 때로는 상대방의 이야기를 들어주는 것도 감정적 지불이 될 수 있다.

책을 읽은 한 독자는 감정적 지불을 이용해 작은 협상에 성공했다.

공항에 갔을 때였지요. 조금 늦은 탓에 비행기 좌석은 제일 불편한 중간 밖에 남아있지 않았습니다. 사람들은 체크인 담당자에게 짜증을 내고 있었죠.

제 차례가 되자 직원에게 사탕을 건네며 "늦은 시간에 많이 힘드시죠? 이것 좀 드세요. 아까 기침하시던데... 혹시 나중에라도 자리가 난다면 복도 쪽 좌석을 줄 수 있느냐?'라고 부탁했고, 몇 분 후 저는 다른 자리보다 넓은 비상구 좌석과 식사권, 헤드셋을 받을 수 있었습니다.

사람들은 이런 상황에서 쉽게 화를 낸다. 그러나 상대방 기분을 상하게 하면 절대 원하는 것을 얻을 수 없다. 만약 상대방을 모르거나 상황에 불만을 갖고 있더라도 상대방을 존중하려 노력한다면, 생각보다 큰 도움을 받을 수 있다.

이렇게 협상은 연애, 육아, 면접, 계약 등 다양한 상황에서 꼭 필요하다.

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다이아몬드 교수의 대화법은, '사람이 가장 중요하다'라는 생각에서 출발하기 때문에, 결국 양쪽 모두 더 많이, 기분 좋게 원하는 것을 얻을 수 있는 방향을 제시해준다.

한 가지 기본사항...

여러분은 오늘 원하는 것을 얻으셨나요?